PREMESSA

La Carta dei Servizi è un patto tra la struttura ed i cittadini, che vengono preventivamente informati sugli standard dei servizi offerti, sulle modalità di svolgimento delle prestazioni e sul comportamento adottato nel caso non vengano rispettati gli impegni assunti: esso pertanto costituisce in primo luogo un importante strumento di trasparenza ed informazione, sintetica ma completa, per orientare i cittadini nelle attività e nei servizi offerti.

Questa Carta dei Servizi è articolata non solo secondo lo Schema di riferimento per le Carte dei Servizi pubblici sanitari contenuto nel DPCM del 19/5/95 ma anche in base alla DGR 636/07.

Essa viene considera un patto preventivo con gli utenti in merito alle modalità di svolgimento delle prestazioni e al comportamento che il Lab. Bio-Test s.r.l. intende adottare nel caso di mancato rispetto degli impegni assunti

La “Carta” è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti: non si tratta di una tutela intesa come mero riconoscimento formale di garanzie al cittadino, ma di attribuzione allo stesso di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati.

In particolare il Lab. Bio-Test srl:

• adotta gli standard di quantità e di qualità del servizio di cui assicura il rispetto: è questo il principio cardine della “Carta dei servizi”;

• pubblicizza gli standard adottati e ne informa il cittadino, verifica il rispetto degli standard ed il grado di soddisfazione degli utenti;

• garantisce il rispetto dello standard adottato, assicurando al cittadino la specifica tutela rappresentata da forme di rimborso nei casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore, per qualità e tempestività allo standard pubblicato.

Funzione della carta è quindi di agevolare il cittadino nell’uso corretto dei servizi messi a disposizione dalla struttura. Ciò significa che al cittadino non vengono solo date delle garanzie, ma gli viene attribuito potere di controllo sulla qualità dei servizi secondo gli indicatori-standard dichiarati nella Carta.

Nello specifico il Lab. Bio-Test srl al fine di garantire standard di qualità si è dotata di un Sistema di Gestione Qualità ed utilizza indicatori e verifiche degli stessi come riportato nella sezione “Assicurazione della qualità” della presente Carta.

Il Lab. Bio-Test srl assicura che la presente Carta dei Servizi è redatta con l’apporto ed il coinvolgimento di tutti gli operatori, essa, insieme alla Guida ai servizi, è revisionata e riemessa al bisogno, se sono avvenute modifiche organizzative, ovvero annualmente.

La Carta dei Diritti del Paziente

La Carta dei Diritti del Paziente è il risultato di un lavoro congiunto 16 organizzazioni civiche associate nella rete europea Active citizenship network; essa, elaborata nel 2002, riporta i diritti inalienabili del paziente che ogni paese dell’Unione Europea dovrebbe tutelare e garantire.

Sono stati individuati i seguenti 14 diritti

1. diritto a misure preventive
2. diritto all’accesso
3. diritto all’informazione
4. diritto al consenso
5. diritto alla libera scelta
6. diritto alla privacy e alla confidenzialità
7. diritto al rispetto del tempo del paziente
8. diritto al rispetto di standard di qualità
9. diritto alla sicurezza
10. diritto all’innovazione

1. diritto a evitare le sofferenze e il dolore non necessari
2. diritto a un trattamento personalizzato
3. diritto al reclamo
4. diritto al risarcimento.

L’applicazione dei diritti del paziente è ovviamente solo parziale in una struttura di laboratorio in cui solitamente si ha un rapporto con un utente e non con un paziente.

Non possono essere pertanto soddisfatti i punti 5) diritto alla libera scelta, 11) diritto a evitare le sofferenze e il dolore non necessari, 12) diritto a un trattamento personalizzato. Ciò in quanto i suddetti punti sono riferiti a condizioni non proprie della medicina di laboratorio.

Il laboratorio di analisi e ricerche cliniche Bio-Test fa propri e si impegna a rispettare i principi fondamentali sanciti dallo Schema Generale di Riferimento della “Carta dei Servizi pubblici e sanitari” di seguito elencati:

UGUAGLIANZA, senza distinzione di età,sesso, nazionalità, etnia,religione,opinione, condizione fisica, psichica,economica nel trattamento dei servizi erogati.

IMPARZIALITÀ di comportamento professionale attuato dal personale operantenella struttura sanitaria.

CONTINUITÀ nella qualità e quantità dei servizi erogati.

DIRITTO DI SCELTA di ogni cittadino-utente di rivolgersi ad accreditatastruttura analoga erogatrice dei medesimi servizi.

PARTECIPAZIONE e collaborazione, fin dalle prime fasi di ingresso, per tutelareil diritto alla corretta erogazione del servizio offerto dalla Struttura che,periodicamente acquisisce le valutazioni dell’utente.

EFFICIENZA ED EFFICACIA del servizio attraverso il recepimento delle best-practis in materia gestionale e sanitaria finalizzandola al miglioramento continuo tipico della Qualità offerta dalla struttura.

Il laboratorio di analisi e ricerche cliniche Bio-Test è una società nata nel 1985 ,fondata dal dottore Mario Pascuzzo.

Un’adeguata separazione dei vari ambienti garantisce la privacy degli utenti. Le condizioni e l’ambiente di lavoro in cui opera la struttura, sono adattati al coinvolgimento ed alle esigenze psico-fisiche di tutto il personale, e sono tali da salvaguardare l’incolumità dei dipendenti, dei terzi coinvolti nelle operazioni, dei pazienti e del pubblico.

La struttura opera esclusivamente nel settore di ANALISI E RICERCHE CLINICHE.

I principi fondamentali sui quali si fonda l’attività della struttura sono:

-il soddisfacimento dei bisogni dell’utente;

• la formazione e l’addestramento del personale, come bene per garantire al meglio le prestazioni di cui l’utente necessita;

• l’innovazione a tutti i livelli, per sostenere i continui cambiamenti in corso nel settore;
• la ricerca della massima efficienza possibile.

Per usufruire della prestazioni è importante sapere che:

–Bisogna recarsi dal medico di base che prescriverà le analisi sul modulo del ServizioSanitario Regionale (SSR) “impegnativa rosa”, oppure richiesta dematerializzata dove non possono essere prescritte più di 8 prestazioni per ricetta. Questo modulo consente, a chi ne ha diritto, di usufruire delle tariffe del SSR e delle riduzioni eventualmente previste, fino all’esenzione totale del pagamento.

• La validità delle prescrizioni è di massimo un anno dalla compilazione.

• Le ricette vanno firmate e devono essere accompagnate da documentazione di identità.

IL LABORATORIO DI ANALISI E RICERCHE CLINICHE BIO-TEST E’ CONVENZIONATO CON IL SERVIZIO SANITARIO REGIONALE (SSR)

• Gli esenti per reddito (inferiore a 36.152,00 Euro annui per nucleo famigliare), devono rilasciare dichiarazione scritta di cui si assumono la responsabilità nel caso di controlli.

• In base alla vigente disposizione legislativa, le categorie di persone esenti sono,le seguenti:

Bambini sotto i 6 anni ed adulti sopra 65 anni, appartenenti a nucleo familiare con reddito complessivo, riferito all’anno precedente, inferiore a 36151,98 €

Soggetti appartenenti alle cosiddette categorie protette (invalidi di guerra, per servizio, per lavoro, invalidi civili, sordomuti, ciechi, vittime del terrorismo o della criminalità organizzata etc) il cui diritto sia certificato da apposita tessera

Utenti in gravidanza secondo quanto previsto.

Soggetti esenti per una delle forme morbose di cui al D.M. 01.02.1991, Il cui diritto sia comunque certificato da apposita tessera

Titolari di pensione sociale e familiari a carico appartenenti a nucleo familiare con reddito complessivo nell’anno precedente non superiore a 8263,31 €

Titolari di pensione al minimo ed età superiore a 60 anni e familiari a carico appartenenti a nucleo familiare con reddito complessivo nell’anno precedente non superiore a 8263,31 €

Cittadini disoccupati e familiari a carico appartenenti a nucleo familiare con reddito complessivo nell’anno precedente non superiore a 8263,31 €; tale importo è aumentato di 500,00 € per ogni familiare a carico.

In tutti i casi di esenzione per reddito la compilazione della ricetta prevede l’annullamento della casella apposita da parte del prescrittore, l’annullamento della casella R da parte dell’assistito presso la struttura erogatrice con obbligo di firma autografa ed apposizione del corrispondente codice, riferito alla condizione economica, rilasciato dalla propria Azienda Sanitaria.

LABORATORIO DI ANALISI E RICERCHE CLINICHE BIO-TESTs.r.l Via Flavio Stilicone ,264– 00175 Roma –Scala A-Interno!

Tel. 06 7100448 / 06 7108340 – fax 06 71076631 – e-mail Bio-Test@yahoo.it Legale rappresentante: Dr. Pascuzzo Giovanni

Direttore tecnico: Dott.ssa Bernava M. Antonietta

Responsabile sistema gestione della qualità: Dott.ssa Cristaudo Silvana Responsabile relazioni con il pubblico:Marconi Daniela Responsabile documento privacy:Dr. Pascuzzo Giovanni

Medico prelevatore e collaboratore: Dott.ssa Figliuzzi Maria Giuseppa Orario di apertura segreteria:

dal LUNEDI al VENERDI dalle ore 7.45 alle ore 12.45 e dalle ore 16.00 alle ore 18.00.

SABATO dalle ore 7.45 alle ore 10.45

Orario ritiro referti:

Dal LUNEDI al VENERDI dalle ore 16.00 alle ore 18.00

Orario prelievi di laboratorio:

dalle ore 7.45 alle ore 10.00

Come raggiungerci:

• Autobus: 558 Metro: linea A fermata Giulio Agricola / Lucio Sestio

LEGENDA

1. ACCETTAZIONE- SALA D’ASPETTO

1. UFFICIO AMMINISTRATIVO

1. SALA ANALISI

1. SPOGLIATOIO

1. LAVAGGIO VETRERIA

1. SALA PRELIEVI

1. WC PER USO PUBLICO

1. WC PER USO INTERNO

1. SALA ANALISI

La Struttura garantisce le prestazioni del nomenclatore tariffario presente in accettazione ed a disposizione degli utenti.

Tale nomenclatore tariffario segnala le analisi:

le analisi eseguite in service;

le unità di misura e range di accettabilità delle metodiche; i tempi di consegna;

-alcune prestazioni posso essere eseguite in urgenza, ottenendo la refertazione entro 3 ore:

glicemia, TAP, PTT, esame emocitometrico, conta dei leucociti, esame urine;

-le analisi di chimica clinica possono essere refertate tutte entro 8 ore dal prelievo;

-alcune prestazioni, come l’HIV e le curve da carico, vengono erogate previo consenso informato scritto dagli utenti maggiorenni e dal tutore degli utenti minorenno.

• Accettazione e prenotazione

La prenotazione degli esami può essere effettuata direttamente presso l’Accettazione negli orari di apertura dello studio.

Al momento dell’accettazione vengono richiesti:

• dati anagrafici
• recapito telefonico per eventuali comunicazioni
• prescrizione del Medico Curante o dello Specialista

• informazioni su terapie e notizie anamnestiche che possono risultare utili nel controllo dei risultati degli esami

• sottoscrizione di consenso al trattamento dei dati personali come da normativa vigente

I dati relativi agli utenti vengono tutelati nel pieno rispetto della normativa vigente (Regolamento UE n.679/16).

Le risposte vengono consegnate in busta chiusa subito dopo l’esecuzione dell’esame. E’ possibile la trasmissione dei referti on line o via fax solo dopo autorizzazione scritta dell’interessato e la consegna a terzi solo se muniti di apposita delega. Per evitare possibili errori non è prevista la comunicazione telefonica dei risultati degli esami.

• Pagamento delle prestazioni

Presso questa struttura il pagamento delle prestazioni avviene di norma presso l’ accettazione/cassa al momento della prestazione

I costi e l’elenco delle prestazioni erogate in convenzione e non, sono presenti in allegato alla Carta dei Servizi o possono essere richiesti al personale in accettazione.

I pagamenti possono avvenire tramite : ^ Contanti

^ Carta di credito/bancomat

• Cosa portare

I cittadini-utenti sono pregati di portare, al momento della visita, la documentazione clinica personale disponibile: eventuali cartelle cliniche, radiografie o altri accertamenti eseguiti. E’ altresì importante che i cittadini-utenti informino il personale tecnico e medico delle terapie in atto o dell’utilizzo del Pace-Maker, nonché di situazioni fisiologiche particolari come la gravidanza.

• Informazioni generali

Al paziente vengono comunicate, a richiesta, le informazioni necessarie per l’esecuzione dell’esame, per eseguire quest’ultimo al meglio. Ogni referto diagnostico deve essere interpretato esclusivamente dal medico curante. Lei ha scelto di affidare la cura della Sua salute al laboratorio di analisi cliniche Bio-Test, conosce l’attenzione e l’accuratezza che tutti i nostri operatori, i Medici etutto il personale dedicano ai clienti. E la stessa cura viene applicata anche ai suoi dati personali contenuti negli archivi del laboratorio di analisi cliniche Bio-Test.

Reclami

Il laboratorio di analisi e ricerche cliniche Bio-Test garantisce la funzione di tutela nei confronti dell’utente attraverso la possibilità di sporgere reclami su disservizi insorti prima, durante e dopo l’erogazione del servizio; i reclami saranno gestiti dalla Direzione tramite colloqui orali o comunicazioni scritte, entro 3 giorni dalla data del reclamo; le segnalazioni saranno utili per conoscere e capire problemi esistenti e prevedere possibili interventi di miglioramento del servizio erogato.

L’utente/cliente può presentare reclamo attraverso una delle seguenti modalità:

• compilazione e sottoscrizione dell’apposito modulo predisposto che può essere richiesto in accettazione o direttamente alla Direzione;

• lettera in carta semplice indirizzata e inviata alla Direzione o consegnata in accettazione;

• presentandosi direttamente in Direzione, fornendo verbalmente le proprie osservazioni;

• segnalazione telefonica o fax firmato indirizzato alla Direzione.

La Direzione provvede a dare risposta immediata a quelle segnalazioni che necessitano di subitanea risoluzione; negli altri casi, avvia un’indagine con i responsabili dei servizi interessati.

Questionari

Al cliente/utente viene consegnato un questionario che la Direzione invita a compilare (anche in forma anonima).

Sulla base delle risposte, la Direzione si impegna ad apportare correzioni alle eventuali fonti di insoddisfazione degli utenti.

Indagini sulla soddisfazione degli utenti

Con frequenza trimestrale, la Direzione analizzerà le risposte ai questionari rese dagli utenti, provvedendo alla eliminazione di eventuali cause di disservizio ed insoddisfazione.

Il laboratorio di analisi e ricerche cliniche Bio-Test è fermamente convinto che il miglioramento del livello di qualità nell’erogazione dei propri servizi non possa prescindere dagli standard generali e specifici riferiti al complesso, nonché alle singole prestazioni, resi all’utente.

In tale ottica la Struttura Sanitaria è orientata a perseguire alcuni fattori di qualità, monitorati da specifici indicatori,riscontrabili nelle diverse fasi dell’esperienza del cittadino-utente fruitore del servizio erogato. Tra gli standard attesi si segnalano:

Accoglienza, Cortesia e Disponibilità

Semplicità nella prenotazione,Tempestività, Limitazione delle liste d’attesa Chiarezza di Informazione, nella segnaletica e nel servizio di orientamento Visibilità del personale, Facilità d’accesso,Flessibilità

Piani di miglioramento e programmazione della Qualità Tutela degli utenti

Gli standard di qualità della Struttura Sanitaria vengono costantemente monitorati con l’ausilio di appositi questionari di “Analisi della soddisfazione del cittadino-utente” i cui risultati, in forma anonima e collettiva vengono resi disponibili al pubblico.

Accoglienza, Cortesia e Disponibilità

La Struttura Sanitaria garantisce un elevato livello di accoglienza integrato da cortesia e disponibilità orientato dalle esigenze personali del cittadino-utente che fruisce dei servizi erogati.

Semplicità nella prenotazione, Tempestività

La Struttura Sanitaria s’impegna a garantire puntualità limitando al massimo l’eventuale tempo di attesa rispetto all’orario di esecuzione fissato in prenotazione.

Chiarezza di Informazione, nella segnaletica e nel servizio di orientamento

La Struttura Sanitaria garantisce trasparenza nella propria gestione amministrativa fornendo al pubblico ogni informazione utile, pertinente alla tipologia della prestazione erogata, inerente ai tempi di attesa, riguardante le tariffe applicate sia ai soggetti privati sia a quelli che usufruiscono del Servizio Sanitario Nazionale.

Visibilità del personale, Facilità d’accesso, Flessibilità

La Struttura Sanitaria adotta una rigorosa politica di “tutela” del cittadino-utente fornendo, in ogni fase dell’accoglienza la massima semplicità d’accesso alle prestazioni erogate, all’identificazione del personale operante presso la sede. L’apertura al pubblico è disponibile per un ampio arco di tempo.

Piani di miglioramento e programmazione della Qualità

La Struttura Sanitaria ritiene indispensabile, ai fini del miglioramento continuo e del mantenimento del livello di Qualità nell’erogazione dei propri servizi, monitorare costantemente i principali fattori di qualità, mediante specifici indicatori,riscontrabili nelle diverse fasi dell’accoglienza del cittadino-utente fruitore del servizio erogato.

Per mantenere un efficace livello di qualità attesa la Struttura Sanitaria viene verificata periodicamente tramite Audit Interni.

Tutela degli utenti

La Struttura Sanitaria adotta, nell’ambito del proprio Sistema Qualità, idonee procedure per la valutazione del grado di soddisfazione del cittadino-utente fruitore dei servizi erogati.

Il Direttore Sanitario Tecnico effettua un costante monitoraggio sulle eventuali criticità gestionali che potrebbero ridurre la Qualità percepita dal cittadino-utente nelle varie fasi dell’esperienza vissuta presso la Struttura Sanitaria.

L’Amministrazione assicura che la Struttura venga mantenuta in ottimali condizioni strutturali, al fine di preservare gli utenti da eventuali rischi o pericoli.

Art. 32 della Costituzione

“ la Repubblica Italiana tutela la salute come fondamentale diritto dell’individuo e interesse della collettività e garantisce cure gratuite agli indigenti ”.

La realizzazione della “Carta Dei Servizi”, strumento di tutela dei cittadini che in essa trovano le informazioni utili per fruire in maniera agevole dei Servizi Sanitari erogati, deve essere formulata nel rispetto delle normative di riferimento:

• “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi”Legge 7 agosto 1990, n° 241;

• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, “Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici”Gazzetta Ufficiale n° 43 del 22 febbraio 1994;

• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell’11 ottobre 1994 “Principi per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico”GazzettaUfficiale n° 261 dell’8 novembre 1994;

• “Schema di riferimento per il settore sanitario della carta dei servizi” D.P.C.M. in data 19/05/95;

• “Attuazione della Carta dei Servizi nel Servizio Sanitario Nazionale” linee guida n°2/95 del 31/08/95 supplemento ord. della Gazzetta Ufficiale n° 108 del 31/08/95;

• “Adozione della Carta dei Servizi Sanitari” Circolare del Ministero della Sanità prot. n° 100/SCPS/21.12833 del 30/09/95